Centre de Services Partagés, Global Capabilities Center, Centre of Excellence… de quoi parle-t-on ?
Le Centre de Service Partagé (CSP), également appelé Shared Services Organizations (SSO) ou Shared Service Center (SSC) en français, sont des structures permettant de centraliser une ou plusieurs fonctions opérationnelles. Il s’agit d’organisations internes autonomes, chargées de fournir des services à plusieurs entités au sein d’un même groupe.
Le cas classique est un modèle un peu hybride entre l’internalisation et l’externalisation : l’équipe de direction et les managers sont des salariés de l’entreprise, et les équipes sont souvent constituées, au moins en partie, d’experts indépendants.
Historiquement, les CSO étaient majoritairement dédiés à des fonctions comme la comptabilité ou les RH, mais ils se développent de plus en plus sur des fonctions IT, où les besoins sont grandissants. Il existe également d’autres modèles qui se rapprochent des Centres de Services Partagés :
- Les Global Capabilities Centers (GCC) : il s’agit de centres de services partagés axés sur les activités de haute valeur ajoutée, telles que la recherche et développement, la conception de produits, l’analyse de données, ou encore l’ingénierie. Ils se distinguent ainsi des SCC, qui concernent davantage les fonctions support.
- Les Centres of Excellence (CoE) : il s’agit de structures regroupant les compétences et les connaissances spécialisées dans un domaine spécifique comme la cybersécurité ou l’expérience utilisateur. Ils sont destinés à améliorer l’expertise de l’entreprise sur un sujet donné.
Quel est l’avantage du Centre de Service Partagé ?
Une efficacité opérationnelle et une qualité de service élevées
Que soit le domaine d’expertise concerné, l’objectif des centres de services partagés est le même : améliorer l’efficacité opérationnelle et la qualité de service en centralisant et en standardisant ces fonctions au sein de l’entreprise.
La rationalisation des processus permet d’augmenter la productivité et de réduire les erreurs, tandis que la mobilisation d’une main d’œuvre très qualifiée, en particulier dans les GCC et CoE, permet à l’entreprise de bénéficier d’une expertise pointue. Et ce, notamment sur des domaines d’expertise IT très techniques.
Une optimisation des coûts
En regroupant les processus, les outils et les compétences, ces structures permettent de réaliser des économies d’échelle conséquentes, par rapport à une organisation décentralisée.
Par ailleurs, le Centre de Service Partagé est souvent plus intéressant économiquement que les solutions d’outsourcing. Il évite également à l’entreprise de développer une dépendance vis-à-vis d’un fournisseur, qui peut imposer des hausses brutales de tarifs.
Un meilleur contrôle des activités
Les centres de services partagés permettent aux entreprises de s’assurer une grande maîtrise de leurs activités, en comparaison avec un modèle d’outsourcing classique. En voici quelques avantages :
- Les compétences et le savoir-faire sont conservés en interne et peuvent constituer un avantage concurrentiel, plutôt que d’être utilisés par le fournisseur au profit d’autres clients
- L’internalisation permet un meilleur alignement avec les objectifs et la culture de l’entreprise, ainsi qu’une meilleure collaboration avec les différents métiers.
- Les opérations sont beaucoup plus agiles que dans le cas de l’externalisation, qui est toujours régie par des clauses contractuelles ou des restrictions en matière de partage des données qui pèsent sur la fluidité des processus.
- Les réseaux et le matériel sont propres à l’entreprise. Les risques liés à la cybersécurité et la protection des données sont donc mieux maîtrisés.
Les CSO, GCC et CoE sont donc des structures aux multiples atouts, qui séduisent de plus en plus d’entreprises soucieuses d’améliorer la gestion de leurs activités, notamment IT. Certaines font le choix d’ouvrir de telles structures directement sur leur territoire, mais la grande majorité se tourne vers d’autres pays, et en particulier vers le continent asiatique.
Pourquoi l’Asie est-elle le nouvel eldorado pour les grands groupes qui souhaitent ouvrir leur Centre de Service Partagé IT ?
D’après l’étude The State of Indian Shared Services 2023, publiée par l’organisation SSON Research & Analytics, l’Inde serait la destination n°1 pour les entreprises qui souhaitent ouvrir un SCC, puisqu’elle compte déjà plus de 1200 centres de ce type. Le second marché, selon cette même étude, étant les Philippines. Alors pourquoi l’Asie est-elle le lieu idéal pour ce type de structure ? Voici quelques pistes d’explication.
Des viviers de talents IT hautement qualifiés
Pour beaucoup d’entreprises, l’Asie est une réponse à la forte pénurie de talents que connaissent les pays occidentaux. En effet, des pays comme l’Inde, les Philippines, ou le Vietnam représentent de vastes pools de talents, qui bénéficient aujourd’hui de solides formations en matière de technologie et d’informatique. L’Inde, par exemple, formerait près d’un demi-million nouveaux ingénieurs chaque année, selon les chiffres officiels. Des ingénieurs, de surcroît, anglophones. De plus en plus de dirigeants parmi les plus prestigieux de la Silicon Valley viennent d’ailleurs d’universités indiennes.
Des expertises locales très pointues
L’Asie est par ailleurs un vaste continent, avec de nombreuses spécificités régionales, notamment dans le monde de l’IT et de l’ingénierie. Les Philippines sont par exemple reconnues pour leur expertise en BPO (Business Process Outsourcing). Le Vietnam est quant à lui considéré comme une destination de référence pour le software development.
De nombreux grands groupes font d’ailleurs le choix de miser sur plusieurs pays asiatiques pour leurs centres de services partagés, par exemple pour leur Helpdesk IT. Cela leur permet notamment de renforcer la résilience de leur infrastructure opérationnelle, en répartissant les activités à différents endroits. En cas de panne à un endroit donné, les services sont ainsi transférés vers un autre site, permettant la continuité des opérations.
Des pays où le coût de la vie est plus faible
L’objectif principal des SCP et GCC n’est pas de mobiliser une main d’œuvre low cost comme dans le modèle de l’offshoring, mais plutôt d’accéder à des talents hautement qualifiés, désormais peu disponibles ou hors de prix sur les marchés des talents occidentaux. Le coût de la vie parfois 4 à 5 fois plus faible dans les pays asiatiques permet ainsi aux entreprises de réaliser des économies sur les coûts de main-d’œuvre.
Les écarts de salaire permettent également aux entreprises de fidéliser les talents de leurs centres de services partagés. Elles peuvent en effet leur offrir des packages très compétitifs au regard de ce qui est généralement pratiqué sur les marchés locaux.
Finalement, la multiplication de Centres de Services Partagés s’explique par les nombreux atouts de ces modèles d’organisation, qui sont particulièrement adaptés aux besoins des entreprises en matière d’IT et d’ingénierie. Et l’Asie est une zone particulièrement propice à leur développement. Vous avez besoin d’aide pour ouvrir un Centre de Service Partagé en Asie, ou pour recruter des talents externes en local en Inde, aux Philippines, à Singapour ou encore au Vietnam ? LittleBig Connection vous accompagne, à travers son service Global Connect.
